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移动营业厅先进事迹
分公司长安西路路营业厅位于陕西省 xxx 市 xxx 县 xxx 路 xxxx 号， 成立于 XX 年 12 月16 日， 是 xxx 县最大的移动营业厅， 现有营业员 24 名， 平均年龄 23 岁。
其中本科学历 2人， 大专学历 7 人， 中专学历 15 人。
营业人员全是女职工， 是地道的“娘子军” ，
厅经理：
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值班长：
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成 员：
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这一群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、 敬业、 奉献、 温馨的集体。
承担着辖区内10 余万人的营业服务， 工作繁忙， 责任重大。
自 XX 年营业厅成立以来， 营业厅一直以“追求客户满意服务为宗旨， 不断以崭新的形象和舒适的环境、 以及最先进的系统和娴熟的业务技艺， 为广大用户提供更加便捷、 高效的服务， 以良好的信誉、 优质的服务赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。
全体员工始终坚持以“管理一流、 服务一流、 人才一流、 业绩一流” 为标准， 在秉承“全面创新， 求真务实， 以人为本， 共创价值” 的企业核心价值观的同时， 不断提高员工自身服务营销水平。
多年来先后获得市级青年文明号、 市级文明窗口示范点、 市极巾帼文明岗、 县级创建文明行业竞赛活动示范点、 县级优秀营业厅服务团队等称号； 连续几年在省、 市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩， 在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。
一、 以客户满意度为首要职责， 树立良好的精神风貌， 把服务标准做“高”
服务好一个客人容易， 服务好不同的客户却是难事。
要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？ 营业厅的姑娘们异口同声的说：
精神。
她们常说：
以客户满意度为首要职责， 树立良好的精神风貌， 才能体现自己服务的高的标准。
一是加强硬件建设， 提升营业厅外在形象。
在硬件上， 严格按照省、 市公司下发的营业厅级别管理的文件要求， 对营业厅的门头、 标志牌、 形象墙等做了统一部署和安排， 使
营业厅的设施配置更加规范和标准； 对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、 市公司要求， 对宣传载体的功能定位、 设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排； 同时为满足不同客户的不同需求， 营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、 业务受理区、 自助服务区等区域， 设立了 vip 客户室、 新业务体验区， 并且统一制作精美的区域指示牌； 在营业厅内还提供电话、 电视、 饮水机、 报刊读物、 医药用品、 老花镜等公用设施， 人性化的服务拉近了与客户的距离， 大大提升了营业厅外在形象。
“为您服务， 是我们的职责， 您的满意是我最大的乐趣” 。
随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、 意见薄、 网上营业厅， 并配置了自动清单打印机、 自助选号机、自助缴费机、 手机加油站、 新业务体验机、 自助叫号系统等设备， 开通了客服热线， 解决了查询难、 缴费难、 选号难等热点、 难点问题。
使客户真正感受到了 xxx 分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始” 的服务理念。
二是狠抓软件管理， 塑造营业厅内在质量。
在软件上， 从提高思想认识抓起。
他们清醒地意识到， 在 xxx 这块经济活跃的沃土上， 营业厅始终保持强劲发展势头， 以一流的服务档次和一流的服务水平， 力克其他竞争对手。
利用业余时间组织《电信营业服务规范》 、 《公民道德纲要》 、 等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习， 提高全员的思想感悟和认识水平； 组织与竞争对手服务情况的对比学习， 增强员工市场危机意识； 在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范， 真诚接待每位客户， 接受客户监督。
现场受理客户的满意比率一直在 99. 6％以上， 同时在市公司外呼回访中， 该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。
三是抓紧业务练功， 增强员工业务素质。
认识的提高是行动的动力， 他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态， 也事关营业厅的形象。
为此制定了《营业厅服务规范》 ， 从服务亲和力、 现场管理规范、 业务处理能力、 主动营销能力、 营业安全五个方面抓好基础； 为了加强服务工作， 全班 24 名员工每天坚持班前讲解会、 班后总结分析会， 就工作中存在的问题以及工作技巧、 服务意识、 营销意识等事宜展开讨论， 总结工作中的不足与好的工作习惯， 扬长避短。
同时每周进行业务知识考试、 每月自行组织部门测试、 每季度人人参加公司的业务练功比赛， 还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、 业务操作比赛等竞赛活动， 促使员工掌握过硬的业务技能。
严格的训练、 良好的作风、 过硬的本领、 优
异的成绩， 多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、 优秀员工和优秀工作积极分子二十多名， 成长成熟并成功转岗的商业客户经理 6 名、 营业厅经理 3 名、 营业值班长 4 名。
四是以满意度为标准， 以“差异化” 做好服务工作。
为满足用户需求， 他们想用户所想， 急用户所急， 把用户的事当作自己的事， 以客户满意度为首要职责， 把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。
该营业厅每个员工针对青、 中、 老客户都有自己一套为不同客户服务的办法， 他们称之为差异化服务。
他们还总结出一看、 二问、 三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、 对症下药接待客户、 详细讯问了解需求、 细致介绍推荐业务、 最后按要求办理。
二、 以客户满意度为首要信息， 以制度深入管理， 把服务作风做“好”
为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位， 针对现今的流行趋势以及消费心理， 营业厅不断自我加压， 制定了首问负责制、 营业员绩效考核制度、 营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度， 以制度促进作风良性发展。
一是首问负责制。
多年来， 他们顺应市场步伐， 在统一的首问责任制的基础上， 他们推出了营业厅现场管理制度、 营业厅业务处理规范等， 把窗口工作职责、 业务受理、 业务咨询、 用户投诉等做了详尽规定； 将每个人的姓名、 照片、 工号统一对外公开。
在监督方面， 设立客户监督器、 意见箱， 让每一位客户都能公开、 公正、 公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间， 简单投诉立即处理、 一般投诉当日内处理， 以服务时限促进首问负责制的落实， 以首问制促进优良作风的养成。
二是营业员绩效考核制度。
为使营业厅的管理更加有条理、 更加合理化， 也使员工服务作风更加规范化， 她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、 岗位绩效考核、 营销积分排名考核、 班组综合评价（包括平时服务质量、 工作质量自检、 劳动纪律及安全生产考核等）
等相关管理条例和制度。
业务能力、 营销能力均以全市排名前三、 后三标准严格奖惩； 班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、 服务质量考核、 工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核， 有效规范工作行为和服务作风。
三是星级营业员评分制度。
按照省、 市公司星级标准制定了星级营业员评分标准， 广泛开展“明星营业员” 评比工作。
通过比业务、 赛成绩， 营造你追我赶的良好氛围； 通过
客户和员工的评先选优， 激发员工的工作热情； 通过服务明星的现身说法和宣传， 规范营业厅优良服务作风。
高标准的内在要求， 使营业厅获得经济、 社会效益双丰收。
三、 以客户满意度为首要尺度， 以“巧” 、 “优” 、 “创” 把服务水平做“强”
社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、 3g 时代带来的大量新业务、 新名词和新要求， 给营业厅的服务带来严峻考验。
营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质， 将服务水平不断向“强” 发展。
一是以“巧” 促进服务水平提升。
他们强调微笑服务， 通过同事间“微笑观摩” 互相观察和提醒； 实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲， 强调每个人要做到“来有迎声、 问有答声、 与客户协作有谢声、 造成客户不便有欠声、 走有送声” 的五声服务； 服务中多肯定客户的讲话、 少用否定句， 不用“您说错了” ， 而用“是， 但是”等句式； 对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。
此外， 下雨天， 备有雨伞供客户使用……
二是以“优” 实现“零” 发展。
服务追求“零距离” ， 在大厅内推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施， 以优质服务拉近与客户的距离。
为客户提供面对面的“零距离” 服务。
三是以“创” 实现服务创新。
市场竞争的加剧， 对服务提出了新的要求， 营业厅顺应时代发展， 率先尝试推出了“服务向前延伸一步” 业务创新， 将营业厅搬到现场， 为用户提供“一站式” 服务， XX 年以来累计 30 多次走上街头、 校园， 走进社区， 走进便民活动现场服务。
在总结其他营业厅做法的基础上， 率先推出营业员“顾问式营销” 服务模式，与客户同坐在一张办公桌旁， 面对面沟通， 消除柜台的分隔， 极大提升服务亲和力。
同时， 还采用“一对一” 、 面对面的方式为客户服务， 提高客户满意度。
此外， 由于引导员只负责业务的填单、 登记， 系统受理由营业员操作， 客户不必等到受理完成， 为客户节省了时间， 尤其在系统运行缓慢的高峰期效果更为显著。
此外， 曾井营业厅还推出用户大回访、 满意服务竞赛、 用户最喜爱的营业员等创新活动， 有力地促进了服务水平的提高。
”她们在营业厅是营业员， 走出去就是客户经理。
因为用心所以成功， 一份耕耘， 一份收获。
因为用心， 她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩； 因为用心， 她们在简单的工作中学会了如何待人接物， 逐步成长起来。
在她们的努力下， 硕果累累， 愿她们在移动服务的道路上取得更大进步。